Elküldve: 2008. 01. 21. 19:50
Újságcím lehetne: Neveletlen ügyfelek erőszakkal törtek be az irodába, hogy befizessék csekkjeiket!
UPC.
A hócipőm tele van vele. Ami ma történt az a legrosszab kabaré, vagy talán inkább siralmas, vagy inkább az ügyfélszolgálat és az UPC pofátlanságának, és szemtelenségének a teteje. Mert megtehetik.
Csekk problémáim miatt szerettem volna beszélni egy ügyfélszolgálatos dolgozóval. Az ügy maga lényegtelen, de el kellett intéznem sürgősen, mert ma értem rá. Először is naivan megpróbáltam a 1221-et. (Pedig sejtettem mi lesz, de hátha mégis lesz valami. Nem lett.) Szokás szerint 20 perc után
sem veszik fel. Akkor jöjjön az online chat. Ugyanúgy nem sikerült, mint máskor sem, meg sem lepődtem.
Ekkor megnéztem, a honlapjukon az ügyfélszolgálatok nyitvatartási idejét. 17 óráig nyitva van, hajrá! Halvány sejtéseim voltak, hogy ha sokan vannak, akkor sok helyen fél órával a zárás előtt már nem adnak sorszámot, ami esetleg érthető is lenne.( Ha nem vesszük azt figyelembe, hogy ahol sorszámhúzás és nagyon sok ügyfél van, akkor ott van bevétel, és ebben az esetben illene az ügyfélszolgálatokat, vagy munkahelyeket bővíteni. Ez nem csak az UPC-re igaz)
Szerencsére 16 óra tizenegynéhány percre odaértem aZ UPC Vezér u.-i irodájához. Valami viszont gyanús volt: a kapu előtt egy fiatal hölgy UPC-s paksamétával a kezében toporog. A kapu zárva, kulcsra. Nyitvatartási időt jelző tábla leszedve. A kerítésen belül sehol egy lélek ( az irodába
benézve, ott sincs tömeg). A hölgy mondta, hogy 16 óra 10 perctől ott van, de nem tudott bemenni. Közben érkezett még egy hölgy. Kicsit megrángattuk a kaput, hátha be van szorulva, de nem volt. Az addig bentről kukkoló biztonsági őr elindult kifelé, hiszen az ügyfélszolgálatról ki lehet látni a kapuhoz. A várakozók úgy tűnt megörültek a segítségnek, de bennem már akkor felsejlett néhány súlyos becsületsértést is súroló párbeszéd képe.
Igazam lett. A biztonsági őr egy hölgy volt. Hosszú göndör vörös hajú, kék szemű, kb 55 kiló 35-40 éves, esetleg kicsit idősebb, nem igazán volt kedvem megsaccolni, hiszen nem ismerkedni mentem.
Kezdődjék a komédia:
Őr: -Mit szeretnének?
Mi: -Bemenni.
Őr: -Sorszámuk van?
Mi: -Hogyan lenne amikor azért jöttünk.
Őr: -Akkor ma már nem mennek be mert elfogyott a sorszám.
Innentől a párbeszéd mód elmarad, mert egyre kaotikusabb lett a kommunikáció. Mondtam, hogy még csak negyed öt, engedjen be, és majd meglátjuk hogy sorra kerülünk vagy sem. Ekkor az őr már egyre flegmábban és csúnyábban válaszolgatott, mi szerint mi oda be nem megyünk, és őt nem érdekli meddig van a nyitvatartás, mert már 19-en vannak benn.Kértem, hogy küldjön ki egy irodavezetőt, vagy bárkit aki az UPC-től kapja a fizetését, mert nem őt akarjuk hallgatni.Megkérdeztem náluk van-e olyan hogy vásárlók könyve, nem voltam benne biztos hogy van ilyen, mert ők "szolgáltatók", de akkor jó bármilyen panasztévő nyomtatvány is. Azt mondta nincs ilyen, de nem is érdekli. Közben érkezett még kettő férfiember, egy szakállas 30-as és egy kopasz BKV ruhás, keményebbnek látszó tömör srác. Ők is közölték, hogy már pedig be akarnak menni. Még mindig nem volt fél öt sem. Az őr közben elkezdett a kerítés belsejére állva beszélgetni egy idősebb hölggyel, aki közölte, hogy őt nem engedik 16-óra előtt el a munkahelyéről, akkor mit tehetne mert napok óta nem tudja elérni telefonon az ügyfélszolgákat. (ahogyan minden jelenlévő megerősítette ezt)Miközben mi a többiekkel egymással beszélve háborogtunk, az őrnő rámförmedt, hogy fogjam be a számat mert ő beszélget. Udvariasan közöltem vele, hogy senki sem szólt hozzá, senki sem kérdezte, és hogy főként senki sem kíváncsi az ő véleményére. ( ha fiú lett volna, akkor biztosan hamarabb kezdődött volna a durvább párbeszéd, de az őrnő nő létére is elég hamar elérte, hogy mindenki vakkantgatva, és nem mindig túl szépen válaszolt neki, vagy szólította meg. Mondjuk csúnya becsületsértés nem történt, mert megsérteni nem akartuk, de azért az ügyfélnek kijáró tisztelet minket is megillet, mégha a kapun kívül is vagyunk) Hiába mondtuk, hogy hívjon ki egy vezetőt, csak azt fújta, hogy menjünk onnan. (ügyfélcentrikus magatartás, magyarországon ezt valószínűleg tanítják)
Megállapodtunk, ha kijön valaki bemegyünk, mert beszélni akarunk az irodavezetővel.
Próbálkoztam azzal is, hogy csak szeretnék bemenni megnézni a prospektusokat, a kiállított tvkép minőségét, mert kíváncsi vagyok mit nyújt az UPC stb, de nyilvánvalóan ebben már benne volt a kötözködés, hogy miért zárnak ki egy ügyfelet az irodából az utcára? A frappáns visszavágások mestere erre azt válaszolta: majd ő hoz ki prospektust, mondjam meg mi kell.
Eközben, párhuzamosan a magas röptű párbeszéddel, elkezdett ügyet intézni az idős hölgynek, a kerítésre állva, azon áthajolva.Elkérte a számlát, iratokat, stb. Mindezt az utcán, kerítésen keresztül. Valaki megkérdezte, mi köze egy biztonsági őrnek az adatokhoz, csekkekhez? Nincs elég fizetett
embere ennek a nyomorult cégnek? ( nincs)
Na jöjjön a lényeg: megállapodtunk páran, ha kijön valaki, mi bemegyünk. És lőn: 3-4 ember elindult kifelé, persze vad morgások közepette, mert ők egy ideje nem tudtak kijönni, ráadásul alig engedték be őket, stb. Nyílt a kapu, és kijöttek. Az őr próbálta becsapni a kaput, de finoman beléptem.
Volna. Rámcsapta a kaput, és szorította rám. Hátam mögött a kapufélfa, a kapu pedig rajtam, a másik felén pedig ordítva nyomja a nő. Mivel nem voltunk egy súlycsoportban ( én 183cm és 93 kiló, ő pedig kb 55kiló), így csak fogtam a kaput, rajta a nővel. (persze felmerült bennem, hogy mi jogon keni össze a kabátomat, csapja rám a kaput, azért ez már túlzás, stb)
Benyomni nem akartam a kaput, nehogy elessen, és baja történjen, mert az már más kategória, hanem cinikusan vigyorogtam rá, és mondtam hogy fejezze be a hisztit mielőtt igazán mérges leszek. A BKV-s is röhögött, és mondta ezt le kell fényképeznie, meg is tette (szívesen látnám a fotót). Az őr
elkezdett kiabálni az iroda felé: Ágika gyere ki gyorsan!!
Erre én is elkezdtem kiabálni: Ágika jöjjön gyorsan segíteni!!!
- mert legalább lesz egy UPC-is végre az udvaron, gondoltam.
Megjelent az ajtóban egy fiatal srác, ügyfélszolgának tűnt. Megkérdezte mi a baj? (pedig elég nyilvánvalónak tűnt) Az őr kiabált hogy segítsenek neki (persze mert az ügyfelek be akartak
menni az ügyfélszolgálatra nyitvatartási időben) A kiérkező srácnak mondtam (még mindig a kapu közé szorítva, mint egy rossz harmadosztályú csehszlovák krimiben), hogy jöjjön segíteni mert beszorultam
a kapuba és a kedves biztonságiőr hölgy segít kiszabadulnom, és próbálja lefeszíteni rólam a kaput. Hiszen láthatja ha van szeme, hogy ez a helyzet.
Irodista odaért, én bementem a kapun, mögöttem még a fiatal lány is,aki már 16 óra 10-re ott volt. A többiek előtt ismét zárult a kapu. Közöltem, hogy vigyen egy irodavezetőhöz, vagy valakihez, aki minderről felvesz egy jegyzőkönyvet, tanúkkal, ami megy a területileg illetékes jegyzőnek, és esetleg még az UPC magasabb szintjére, meg ahová még érdemes, ha érdemes.
A válasz: ilyenre nem nagyon van ideje, talán ha végeztek minden ügyféllel (hátha nem várom meg és elmegyek, de ő nem tudta, hogy ilyen esetben kitartó vagyok)
Mindenesetre a fiatal hölggyel már ketten az irodában voltunk az 5-6 várakozóból. Azt is közölték, hogy mi akkor sem kerülhetünk sorra, mert nincs sorszámunk. Nem baj, várunk, megbeszéltük, hogy a hölgy aláírja tanúként a jegyzőkönyvet, ha lesz. Közben körülnéztünk: minő meglepetés, az irodában 5-6 ügyfél volt( hová tűnta többi 19 amit az őr mondott?), abból 3 már a pultnál.
Ekkor még nem volt 16 óra 40. Időközben az őrnő behozta a kopasz BKV-st, gondolom ő is megpróbált beszökni ügyet intézni, miközben kiment valaki. (mondjuk elég nagy egyetértésben jöttek.)
Megnéztük a sorszámhúzót: sorszám helyett egy papír lógott ki belőle az alábbi hasonló szöveggel: "mai napra a sorszám elfogyott bla-bla"
Az időpont 16 óra 3 perc volt rajta, tehát azóta nem mehetett be senki. A faliújságon pedig valami olyasmi kiírás: 16 óra 30 után ha sokan vannak nem kötelesek sorszámot adni, de ha az ügyfelek száma megköveteli (vagy valami hasonló) akkor az ügyfélszolgálat 17 óra után is nyitva tart.
( valahogy nekem nem ez szűrődött át a viselkedésükön)Közben a régi becsületes sorszámos ügyfelek elfogytak.
16 óra 45 perc. A velem együtt beszökők is már a pultnál voltak, intézték ügyeiket. Én lettem az utolsó, előreengedtem őket. (egyébként amint bekerültünk az irodába, nemsokra rá az egyik ügyintéző hölgy mentette a helyzetét, hogy nem ők tehetnek erről, hanem a "hogy mondja" sok birka ügyfél, mert egyszerre több sorszámot húznak, és az elfogy délutánra, ezért nem mehettünk be, és ezért hitték hogy 19-en vannak. (Persze, hiszen a 2 négyzetméteres irodában nehéz észrevenni hogy csak öten vannak, jó duma). Utána elnézést kért, mert szerinte nem rajtuk múlik.( szerintem az ügyfeleken sem, nem szórakozni járnak oda)
Valamelyik délelőtt lehet hogy be kellene mennem, minden sorszámot kihúzok, és akkor aznap már többen nem mehetnek be, mert elfogy a sorszám.
Valószínűleg fix darabszámra vannak fizatve a dolgozók, naponta 100-nál több ügyfelet nem szolgálhatnak ki. Ez akár vicces is lehetne, de nekem nem tűnt annak.
Én a kapuhoz kijövő, az őrnek segítő ügyintéző sráchoz kerültem. Nagyon udvariasan fogadott. Megkérdeztem, hogy előbb az ügyem, vagy a jegyzőkönyv?
Előbb az ügy.
Szépen elintéztük, közben a két másik renitens beszökő már elment, egyedül maradtam a kedves ügyfélszolgálatosokkal és őrnővel. 16 óra ötvenegynéhány perc volt. Miután végeztem, rákérdeztem a jegyzőkönyvre, ( persze a tanúk már elmentek, sejtettem hogy veszítettem).
A jegyzőkönyv már szinte el is készült, ki lett nyomtatva, írjam alá.
Elolvastam ( nem volt hoszzú, egy szó sem esett benne a történtekről, a kommandós akcióról, a párbeszéd stílusáról stb).
Ez áll benne betű szerint:
" Felsővezetői utasítása a Ügyfélhívó berendezés az iroda nyitva tartásának utolsó órájában lezárható.
A lezárható időszakban az ügyfelek kiszolgálását nem tudjuk biztosítani."
Nincs tovább. Csak kérdéseim vannak, sok. Nincs miért és kinek feltenni.
Szolgáltatócég.
Legalábbis valószínűleg ez is be van írva a cégbírósági bejegyzések közé.
( olyan lehetőség nincs, megnéztem, nekem is van vállalkozásom, hogy "ügyfélszívató cég", "jogi csavarokkal megtűzdelt, félreérthető áfsz-el rendelkező cég", vagy "mindél több ügyfelet hülyítő, szolgáltatásait nem győző cég" bejegyzésre nincs mód, sajnos)
Talán egyszer elérünk oda, hogy egy cég bővíti az ügyfélszolgálatait ha nagy igény van rá? (főként panaszosok voltak az irodában, nem nehéz hallgatózni mert olyan hatalmas az iroda)
Talán elküldöm ezt a hozzászólást az UPC-nek, de szerintem csak jót mosolyognának, esetleg egy semmitmondó levelet kapnék ( én kis naiv).
Mielőtt bárki megkérdi, hogy miért vagyok náluk ha nem tetszik: Szívesen lemondanám, de itt nálunk nincs más szolgáltató. Amióta létezik UPC, szinte azóta előfizetőjük vagyok, egy kis kihagyással.A "nagy" fejlesztések óta szívesen mennék máshová, de nem tudok.
Még valami: így leírva, lehet, hogy én tűnök erőszakos bunkónak, aki nem ért a szóból, és betörök az irodába. ( ez közös döntés volt a kint lévőkkel)
De: ha a kapura kiírnák a jegyzőkönyvben leírtakat, az is kellemetlen ha zárva a kapu. Ha viszont nyitva lett volna, és bemegyünk, és közli az őr udvariasan, hogy elnézést, de mára már nem tudjuk fogadni az ügyfek nagy száma miatt, akkor körülnézek, látom hogy valóban sokan vannak, megköszönöm az infót, és elmegyek. ( még akkor is bosszantó, hogy miért nincs elég irodista, diszpécser stb,)
Ebben az esetben viszont nem volt indokolt a kapuzárogatás és a kerítésen keresztül foghegyről odavetett félinfó, ráadásul az ügyfelek sem voltak sokan. Vagy ebben az országban csak az juthat majd be aki erőszakos? 3-4 ügyfél nem jött be velünk, pedig lett volna idő rájuk. Ők talán majd máskor. Ha elfogy a türelmük, és beszöknek ha nem látja az őr őket.
Bocsánat a hosszú hozzászólásért, de ezt muszáj volt leírnom. Ilyet a legrosszabb balkánon tudok elképzelni.
Gratulálok UPC csak így tovább a fejlesztések útján.
Súgó
A téma zárva.